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Questions/réponses

Livraison d’un bien non conforme à la commande

Publié le

Question

L’un de nos clients considère que le produit que nous lui avons livré ne correspond pas à ce qu’il avait commandé et demande l’annulation de la vente. Que faire ?

Réponse

Vous devez d’abord vérifier le bien-fondé de la contestation du client : le bien est-il effectivement non conforme à sa commande ? Sachant qu’un bien est considéré comme tel lorsqu’il est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (par exemple, il est en panne), lorsqu’il ne correspond pas à la description que vous en avez donnée au client (les dimensions ne sont pas les bonnes…) ou lorsqu’il ne possède pas les qualités convenues avec vous (un appareil présenté comme particulièrement silencieux qui s’avère bruyant). Si le bien présente vraiment un défaut de conformité, vous pouvez proposer au client de le réparer, de le remplacer ou de réduire le prix s’il accepte de garder le bien. Mais si le client refuse, ou si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles, vous devrez le rembourser intégralement.

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